Mark Gurman e Matthew Townsend di Bloomberg hanno condotto interviste con diversi impiegati al dettaglio attuali ed ex di Apple che affermano che i decantati negozi di mattoni e malta del produttore di iPhone sono diventati meno amichevoli negli ultimi anni.
Dal rapporto:
La recente esperienza di Web Smith nel suo negozio Apple nella periferia di Columbus, Ohio, è stata un esercizio frustrante.
C'è stato un periodo in cui ha visitato il centro di Easton per acquistare un laptop per sua figlia di 11 anni e ha trascorso quasi 20 minuti a convincere un dipendente ad accettare la sua carta di credito. A gennaio, Smith stava acquistando un monitor e continuava a chiedere agli addetti ai negozi di controllarlo, ma non potevano perché erano "geni" che gestivano il supporto tecnico. non vendite.
"Mi ci è voluto un sacco per convincere qualcuno a vendermi il prodotto", afferma Smith, che gestisce 2PM Inc., una società di consulenza e ricerca nel campo dell'e-commerce. 'È diventato più difficile acquistare qualcosa, anche quando il posto non è occupato. Acquistare un prodotto in passato era una cosa venerata, ora non vuoi preoccuparti dell'inconveniente. "
In poche parole, i dipendenti affermano che i negozi sono diventati “per lo più un esercizio di branding e non fanno più un buon lavoro al servizio degli acquirenti di missione come Smith.
"Il Genius Bar, un tempo rinomato per il suo supporto tecnico, è stato in gran parte sostituito da personale che vaga per i negozi e che è più difficile da rintracciare", osserva il rapporto. La maggior parte delle lamentele sembra incentrarsi sulla fine del Genius Bar, un "svantaggio significativo perché le persone si aggrappano ai loro telefoni più a lungo in questi giorni e hanno bisogno di essere riparate".
Si prevede in qualche modo che la qualità del personale diminuisca, dopotutto, Apple ora gestisce più di 500 sedi di mattoni e assume 70.000 dipendenti al dettaglio.
Quindi, chi risolverà l'Apple Store?
Visualizza questo post su InstagramCelebrare i cinque anni di Apple è un bel risultato! Grazie, Pierre-Antoine e Christophe, per tutto ciò che porti al team e ai nostri clienti!
Un post condiviso da Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) il 26 aprile 2019 alle 13:22 PDT
Deirdre O'Brien, capo del retail appena nominato di Apple, ecco chi! Dopo essersi recentemente unita a Instagram, di recente ha intrapreso un tour di ascolto nei negozi e ha riempito il suo feed di scatti felici e scatti di dipendenti che ha incontrato ad Austin, Parigi e Hong Kong.
La sfida immediata di O'Brien è rendere i negozi più adatti agli acquirenti, anche se ciò significa allontanarsi dai luoghi di aggregazione di tony che il suo predecessore ha preferito e creare spazi più chiari per la navigazione, gli acquisti rapidi e il servizio.
Non tutte le persone sono fantastiche con il concetto odierno di Apple Store: grandi spazi aperti con alberi, enormi pareti video e dipendenti che vagano per i piani. Questo concetto è stato sviluppato dall'ex capo della vendita al dettaglio Angela Ahrendts, che è entrato in Apple da Burberry all'epoca in cui il gigante della tecnologia di Cupertino stava per lanciare il primo Apple Watch.
Prima del suo arrivo, l'Apple Store eccelleva in tre attività chiave: vendere prodotti, aiutare i clienti a risolvere i loro dispositivi e insegnare loro come ottenere il massimo dai loro gadget. "Steve Jobs era davvero entusiasta di entrare nel negozio e sapere cosa fare", ricorda un ex dirigente del settore Apple, che ha richiesto l'anonimato per parlare liberamente.
Steve Jobs sapeva sicuramente cosa voleva la gente.
Gli acquirenti di missioni che volevano prendere un paio di cuffie o un iPhone potevano entrare e uscire rapidamente; coloro che volevano saperne di più sul loro acquisto potevano passare un'ora a farsi addestrare da un Creativo. Se qualcuno portasse un iPhone rotto, un Genius lo risolverebbe.
Ai tempi di Angela, Apple Retail ha revisionato il Genius Bar e quell'aspetto della strategia di vendita al dettaglio dell'azienda si è rivelato particolarmente controverso. Glassdoor afferma che un tipico Apple Genius guadagna in media $ 22 l'ora. Nell'era pre-Ahrendts, i Genius erano addestrati presso la sede di Apple e oggigiorno sono principalmente formati nei negozi
E questo…
I clienti in cerca di consulenza tecnica o riparazioni devono ora effettuare il check-in con un dipendente, che digita la richiesta in un iPad. Quindi, quando un genio è gratuito, deve trovare il cliente ovunque si trovino nel negozio. Ahrendts era determinato a sbarazzarsi delle formazioni, ma ora i negozi sono spesso affollati di persone in attesa che i loro iPhone vengano riparati o che le batterie vengano sostituite.
E possiamo per favore smettere di chiamare questi negozi "Town Square"?
Una delle prime mosse di Angela Ahrendts è stata quella di trasformare i negozi in "piazze", dove gli acquirenti potevano frequentare e, nel linguaggio industriale, "trascorrere del tempo con il marchio". Le linee al Genius Bar avrebbero rovinato l'effetto, quindi i negozi hanno iniziato a sostituire gli amati contatori del servizio clienti con Genius Groves (comodi posti a sedere sotto gli alberi), tavoli e Genius in roaming.
I negozi ora sembrano sicuramente fantastici, ma l'esperienza di acquisto non è più quella di una volta.
Penso che ciò sia dovuto in parte alla strategia di Tim Cook, Jony Ive e Angela Ahrendts che prevedeva di trasformare Apple stessa e i suoi negozi al dettaglio in un marchio di moda di lusso, un esperimento fallito.
Anche i banchi cassa sono scomparsi a favore dei venditori armati di dispositivi mobili. L'obiettivo era quello di rendere i negozi Apple più simili a showroom di lusso, spingendo fuori dal palcoscenico l'attività sconveniente di controllare e presentare reclami.
Ma O'Brien ha le carte in regola per migliorare l'esperienza di acquisto?
Come capo delle risorse umane (posizione che ricoprirà contemporaneamente), è ben posizionata per revisionare il reclutamento e la formazione. Questo è cruciale perché i soci del negozio saranno probabilmente implementati nei prossimi anni per vendere la gamma di servizi-abbonamenti musicali, garanzie estese e altro-Apple conta su come aumentare il rallentamento delle vendite di iPhone.
Tutto quello che voglio sapere è se sta per riportare l'originale Genius Bar.
Cosa ne pensi?
